Les indicateurs de performance : outils d’aide à la décision en entreprise (suite)

Afrilead - Les indicateurs de performance - outils d’aide à la décision en entreprise

Imaginez un instant que vous allez faire vos courses et vous voulez avoir une maîtrise de vos dépenses. Vous avez rédigé une liste et vous vous êtes octroyé un budget de XXX FCFA pour vos achats. Une fois chez vous, vous réalisez que vous avez bel et bien effectué tous les achats de votre liste mais, vous avez dépensé plus que ce qui était initialement prévu. Comment cela a-t-il pu arriver ? Simplement parce que vous vous êtes plus focalisé sur la réalisation de vos achats conformément à la liste que sur leur coût. Puisque le but initialement poursuivi était la maîtrise des dépenses, il est clair que pour ce cas d’espèce, le niveau de réalisation de la liste d’achat n’était pas un indicateur approprié au suivi de votre objectif.

QUELLES SONT LES CARACTÉRISTIQUES D’UN BON INDICATEUR ? Cela se résume en un seul mot : SMART.

  • Simple : un indicateur doit pouvoir être calculé avec les 4 opérations élémentaires (addition, soustraction, multiplication et division), cela permet d’intégrer les notions de moyenne et de pourcentage.
  • Mesurable : le résultat doit être clair, des données chiffrées, pas d’opinion ou de constatations floues.
  • Accessible : La lecture du résultat ne doit pas laisser de doute, et toute personne membre de l’entreprise devrait pouvoir lire et interpréter ce chiffre.
  • Révélateur : En droite ligne avec la finalité du processus, il doit pouvoir révéler si tout va bien ou pas.
  • Temporel : la fréquence de mise à jour doit permettre d’alarmer le responsable à temps pour une correction rapide.

Une entreprise pour avancer a besoin de s’appuyer sur des objectifs mesurables, découlant de sa vision à long terme. C’est de ces objectifs que doivent découler ses indicateurs de performance. Reprenons l’exemple plus haut ! Si en allant faire des courses votre objectif est clairement défini c’est-à-dire de respecter votre budget, ce qui vous intéressera logiquement sera le montant dépensé et non la quantité d’achat réalisé. Si par contre votre objectif en faisant votre liste d’achat c’est de ne rien oublier, votre objectif sera plutôt la réalisation de votre liste. Il est donc important qu’il y ait une cohérence certaine entre l’indicateur choisi et l’objectif poursuivi. COMMENT METTRE EN PLACE DE BON INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE ? ETAPE 1 : Identifier le besoin auxquels les KPIs répondent Les KPIs découlent des objectifs de l’entreprise, qui eux découlent de sa vision. Exemple : La vision de votre entreprise c’est d’être le leader de votre domaine et vous vous êtes fixé comme objectif d’augmenter la satisfaction client. Le KPI que vous choisirez devra vous permettre de dire si oui ou non votre clientèle est satisfaite de vos produits/ services. L’indicateur ici pourrait être le taux de retour produits, le taux de réussite à l’enquête satisfaction client, le taux de recommandations clients ou encore le taux de plaintes/ réclamations clients…

Votre choix dépendra du contexte de votre entreprise. C’est à l’organisme de définir librement ce qu’il voudrait mesurer selon ce qu’il juge important ou pas. Ces réflexions sont importantes et permettent de définir des KPIs pertinents. ETAPE 2 : Définir une Périodicité de mesure Il est important de définir une périodicité permettant un suivi proactif des résultats. Selon votre contexte, la périodicité pourra être hebdomadaire, mensuelle, semestrielle ou annuelle… ETAPE 3 : Arrêter le choix sur un indicateur permettant de se positionner par rapport aux objectifs visés (finalité) et préciser la méthode de calcul Exemple : Le processus production Prenons l’exemple du processus production, son objectif dans une industrie est de fabriquer des produits qui respectent des critères préalablement définis par l’entreprise (en quantité et en qualité). L’on pourrait choisir de mesurer ici le taux de produits/services non conforme (en qualité), le taux d’atteinte des objectifs de production (en quantité); ou encore le taux de produits fabriqué par rapport aux commandes reçues… ETAPE 4 : Définir une valeur cible   La valeur cible est celle-là qui vous permet de dire avec exactitude si oui ou non vous avez atteint votre objectif. Il faut relever que si votre cible est 80% et que vous vous retrouvez à 60% vous devez chercher à comprendre pourquoi cet échec et mettre en place des actions d’amélioration. Si par contre, vous avez facilement atteint la valeur cible de 80% que  vous  vous êtes fixés, cela signifie que soit vous devez revoir cette valeur cible à la hausse, soit cet indicateur n’est plus pertinent pour vous.    Les indicateurs choisis révéleront des actions à continuer (ou à interrompre) pour améliorer la gestion de votre organisme. Si vos indicateurs répondent à des besoins précis, ils correspondront forcément à vos objectifs et votre stratégie. Leur but est de vous donner une bonne visibilité sur votre activité globale afin de vous permettre de revoir votre stratégie à temps. Les actions de corrections prises suite au suivi des indicateurs devront être consignées dans un plan d’action pour un meilleur suivi. Sources :

Lien cadeau (Cliquez ici et téléchargez gratuitement une liste d’indicateurs de performance par services) https://www.dropbox.com/s/ta3oopu22t6e1dl/Liste%20des%20indicateurs%20par%20services%20AFRILEAD.pdf?dl=0 

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