Les indicateurs de performance : outils d’aide à la décision en entreprise
Imaginez un seul instant que vous prévoyiez passer un week-end détente à la plage loin de votre ville de résidence, vous avez bien évalué vos dépenses, vos loisirs, bref la totalité de votre séjour. Mais une fois sur place, vous vous rendez compte que non seulement vous n’avez pas pu réaliser toutes les activités voulues, mais vous avez en plus dépensé plus que prévu. Ça n’aura rien de drôle pour vous puisque non seulement vous n’auriez pas atteint vos objectifs, mais vous auriez en plus explosé votre budget! Et si on transposait cette situation à votre entreprise qui fait dans la production ou la prestation de services… Vous êtes un chef d’entreprise et avec votre équipe vous avez planifié vos activités annuelles et défini votre budget; à la fin de l’exercice, vous vous rendez compte que non seulement vous n’avez pas atteint vos objectifs, vous avez utilisé plus de ressources que prévu. Le sentiment d’échec et de découragement ressenti dans ce genre situation serait normal et tout à fait compréhensible.
Que s’est-il donc passé ? Pourquoi après une planification sérieuse et efficace vous n’arrivez pas à atteindre vos objectifs ? À quel moment la trajectoire a-t-elle été déviée? Pourquoi ce qui est réalisé se trouve à des années lumières de ce qui a été prévu ? Autant de questions pertinentes… Et si la solution ne tenait qu’à un seul élément ou à un ensemble d’élément permettant de vérifier et contrôler à une fréquence déterminée (quotidienne/hebdomadaire/mensuelle/ annuelle), l’état d’avancement d’un plan préalablement établie ? Jauger le niveau d’atteinte des objectifs fixés permet d’apprécier la qualité de la stratégie mise en œuvre. Dans le jargon managérial, on appelle généralement ces éléments des indicateurs clés de performance ou Key Performance Indicator (KPI) en anglais. D’aucuns les surnomment « les gendarmes de l’efficacité ». Ce sont des éléments mesurables permettant d’évaluer la performance des opérations en entreprise. Ils sont générés en fonction des objectifs fixés au sein de chaque activité/processus/service etc… et montrent d’une manière quantifiable, le niveau d’atteinte de ceux-ci, permettant ainsi au gestionnaire de réorganiser sa stratégie si besoin est. Les indicateurs de 
performance sont à la fois des outils de mesure de la santé de l’entreprise et des outils d’aide à la décision. Rendez-vous compte que, si notre touriste de plage avait pris le temps d’évaluer son budget après chaque dépense, il aurait surement pu anticiper sur les dépenses supplémentaires soit en négociant des ristournes sur les activités prévues, soit en redirigeant son planning vers des loisirs plus économiques ou alors en revoyant son budget à la hausse. C’est cela le rôle des indicateurs de performances, de présenter au gestionnaire une appréciation chiffrée de la réalisation de la vision de l’entreprise. Ceci afin de lui permettre d’agir de manière précise et efficace pour lever toutes entraves à l’atteinte des objectifs préétablis.
Faire un inventaire des indicateurs de performance permet au gestionnaire d’avoir une vue globale de l’état d’évolution des activités de l’entreprise et de savoir si les moyens choisis sont approprié pour conduire à leur réalisation. Ils englobent tous les domaines de l’entreprise et on peut les apprécier selon 4 axes.
- L’axe financier : Les indicateurs de performance mettent en évidence ici la valeur et la rentabilité de l’investissement, pour un associé ou un investisseur. EX: le chiffre d’affaires peut permettre de mesurer la croissance de l’entreprise.
- L’axe client : Les indicateurs de performance permettront de connaître le niveau de satisfaction de la clientèle et la qualité de la relation client. EX: le nombre de plaintes ou réclamation clients sur le nombre total de livraisons/ prestations permet de mesurer la satisfaction du client par rapport aux produits ou aux services.
- L’axe interne : Tous les process internes à l’entreprise peuvent être suivis par les « gendarmes d’efficacité » dans un objectif d’amélioration de la rentabilité de l’efficacité et de l’efficience du service, de l’organisation ou du système de gestion.
- L’axe marché : Les indicateurs de performance vont produire des informations sur la plus-value apportée par le produit ou service, l’innovation de l’entreprise. EX: le taux de transformation de prospect en clients permet d’évaluer la pertinence des offres de l’entreprise sur le marché.
Comme le disait P.F Drucker, « ce qui peut être mesuré peut être amélioré » en d’autre terme, on ne peut pas améliorer que ce qu’on ne mesure pas. Se fixer des objectifs à atteindre, c’est en fin de compte, s’évaluer et prendre de bonnes décisions afin de pouvoir s’améliorer. Sources :