L’orientation client : 1er principe de management de la qualité.
Vous l’avez déjà ressenti ? Ce sentiment de frustration et de colère d’une bouteille sous pression prête à exploser lorsque vous rentrez chez votre fournisseur d’accès internet pour un problème de modem ou de connexion et vous tombez à nouveau pour la troisième fois, sur la réceptionniste avec un air dédaigneux et le regard dans son smartphone, qui vous répond comme la fois précédente : « votre problème n’est pas encore résolu, prière de repasser ou attendez qu’on vous appelle ». Ce genre de situation, vous l’avez certainement vécu dans plusieurs autres corps de métier. Sérieusement : qu’est-ce qui se passe pour que ce genre de choses arrivent à chaque fois ? Les managers de nos entreprises et PME sont-ils réellement au courant de cette situation exécrable ? Pourquoi les clients doivent-ils se montrer téméraires ou agressifs pour obtenir parfois satisfaction? Quelles solutions les entreprises doivent implémenter pour prévenir ce genre de situation ? Une orientation client à tous les niveaux de gestion de nos entreprises serait-elle la solution ? Mais oui ! Et si c’était ça… 3 Objectifs de l’orientation client D’après Jay Abraham, célèbre gourou du marketing aux Etats-Unis – comme Seth Godin, il y’a trois manières de développer un business, pas une de plus.
- Augmenter le nombre de clients.
- Augmenter le panier d’achat moyen des clients.
- Augmenter le nombre de fois où les clients reviennent et achètent à nouveau.
De même que Jay Abraham, le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. C’est dans cet ordre d’idée que son premier principe est l’orientation client. Plusieurs actions peuvent être menées pour concrétiser l’orientation client. 10 Actions possibles
- Faire un diagnostic du poste « client »;
- Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de valeur;
- Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients et les communiquer à tous les niveaux de l’organisme sous forme d’exigences;
- Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients;
- Élaborer « une proposition de vente unique » qui vous différencie de vos concurrents, partager avec le personnel et assurez-vous de le respecter;
- Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients;
- Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées;
- Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées pour les appliquer;
- Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances durables;
- Faire des enquêtes de satisfaction « client ».
7 Bénéfices de l’orientation client dans un SMQ
- Augmentation de la valeur pour le client;
- Augmentation de la satisfaction du client;
- Amélioration de la fidélité du client;
- Amélioration de l’activité commerciale récurrente;
- Amélioration de l’image de l’organisme;
- Élargissement du panel des clients;
- Augmentation des ventes et des parts de marché.
Cadeaux d’Afrilead :
- Questionnaire d’analyse stratégique du poste« Client» https://www.dropbox.com/s/l6cstg313nlmwfr/Questionnaire%20d%27analyse%20strat%C3%A9gique%20du%20poste%20CLIENT.docx?dl=0
- Fiche des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes https://www.dropbox.com/s/w2sqm3v0qtzboaf/F_4.2_Liste_des_parties_interress%C3%A9es_pertinentes.xlsx?dl=0
Sources :
- Get everything you can, Out of all you’ve got-Jay Abraham
- Principe de management qualité- https://www.iso.org
Rédigé par Arnaud MBAH, Promoteur Afrilead