Système de management de la qualité
En 2012, l’on dénombre plus de 1.1 millions d’entreprises certifiées ISO 9001 dans le monde. Néanmoins, lorsqu’on regarde l’actualité sur les média, force est de constater que de nombreuses entreprises ayant un système de management qualité certifié sont encore tributaires de nombreux dysfonctionnements et enregistrent des performances médiocres. Ce constat est d’autant plus alarmant que la mise en place d’un système de management de la qualité et encore plus la certification de celui-ci, devrait automatiquement emporter amélioration des performances de l’entreprise. Malheureusement, force est de constater que bon nombre d’entreprises s’inscrivent dans la démarche de certification qualité pour faire face à la concurrence, prétendre à des partenariats avec de grandes multinationales, obtenir des financements ou soumissionner pour des marchés publics. Le management de la qualité devient alors pour ces entreprises non plus une finalité organisationnelle, mais un moyen, un avantage concurrentiel. Face à ces constats, il devient impératif pour les professionnels du domaine de rappeler aux différents chefs d’entreprises, la finalité d’un système de management de la qualité et ainsi retrouver l’idéal organisationnel qu’elle poursuit. Face à cette nécessité, l’on s’interroge sur comment présenter l’impact d’un système de management de la qualité sur les performances de l’entreprise à un chef d’entreprise.
- La performance par la satisfaction des clients: La mise en place d’un système qualité selon ISO 9001implique une veille des exigences clients (preuves de validation des produits par les clients, enquête de satisfaction clients…) ce qui a pour finalité d’améliorer l’efficacité commerciale.
- La performance par la mobilisation et l’implication du personnel: La qualité exige une mobilisation et une implication totale du personnel de l’entreprise. Puisqu’elle emporte management participatif, délégation du pouvoir, travail en groupe, formation continue du personnel (évaluation du personnel, preuves de formation…)
- La performance par le renforcement des relations avec les fournisseurs: La qualité exige un dialogue continu et une plus grande coopération entre l’entreprise et ses fournisseurs.
- La performance par la maitrise des couts: La qualité emporte une maitrise des process afin de réduire les coûts liés à la non qualité (Process formalisé, preuves de maitrise opérationnelle…)
- La performance par la gestion optimisée des processus: L’un des pré requis à la mise en place de la démarche qualité est la fragmentation des activités de l’entreprise en processus auxquels sont assignés des objectifs clairs et des actions d’amélioration ce qui permet une meilleure visibilité des performances et des difficultés afin de mieux les corriger. Ces objectifs sont matérialisés à travers des indicateurs de performance.
- La performance par la planification: La mise en place d’un système de management de la qualité exige que les actions de l’entreprise soient planifiées et évaluées. Cela permet d’évaluer et d’améliorer le niveau de réalisation des actions de l’entreprise.
- La performance par l’amélioration continue: Elle peut s’appliquer non seulement à la qualité mais à chacun des services de l’entreprise et à la gestion de tous les processus. ISO 9001 exige en effet que l’entreprise réalise en permanence des actions d’amélioration.
S’il y a quelques années encore, la qualité en entreprise se résumait à fournir un produit ou service capable de combler les attentes du client, cette perception centrée sur le produit est aujourd’hui révolue. La qualité représente désormais un tremplin vers un meilleur suivi des performances d’une entreprise, toutefois pour que ce suivi soit réel, il est important de définir des objectifs à atteindre et de réaliser leur suivi à travers des indicateurs de performances…